בחודש יולי 2026 פורסם חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74), התשפ"ו-2026, אשר קובע הסדר חדש ומשמעותי בכל הנוגע להקלטת שיחות בין עוסקים לצרכנים. התיקון מחייב עוסקים בעסקאות מסוימות להקליט שיחות עם צרכנים, לשמור את ההקלטות לתקופות שנקבעו בחוק ולמסור לצרכן, לפי בקשתו, את הקלטת השיחה ואת פירוט מועדי השיחות.
לתיקון חשיבות מעשית רבה במחלוקות צרכניות. במקרים רבים מתעוררת מחלוקת בשאלה מה נאמר בשיחת המכירה, אילו תנאים הוצגו לצרכן, איזה מחיר הובטח לו או אילו התחייבויות ניתנו על ידי נציג העסק. התיקון החדש מבקש לצמצם את פערי המידע בין הצדדים ולאפשר לצרכן לקבל לידיו את התיעוד הישיר של השיחה.
על אילו שיחות חלה חובת ההקלטה?
התיקון מוסיף לחוק הגנת הצרכן את סעיף 16ד, הקובע כי בעסקאות שעליהן חל ההסדר, על העוסק להקליט כל שיחה קולית המתנהלת בינו, או בין אדם מטעמו, לבין הצרכן, ללא נוכחות משותפת של הצדדים.
הגדרת השיחה בחוק היא רחבה ואינה מוגבלת לשיחה טלפונית רגילה או לשיחה שיזם העוסק. היא כוללת גם שיחה קולית שנערכה באמצעות תקשורת אלקטרונית, וכן שיחה שהצרכן עצמו יזם ופנה במסגרתה לעוסק או למי מטעמו.
עם זאת, חובת ההקלטה אינה חלה על כל עסקה צרכנית. החוק מונה בתוספת התשיעית סוגים מסוימים של עסקאות שעליהן יחול ההסדר, ובהם עסקאות למכירת טובין, למעט מזון, שכללו פנייה שיווקית כהגדרתה בחוק ובכפוף לחריג שנקבע; שירותי תיווך לקבלת הלוואה; שירותים לאיתור כספים; בדיקת זכויות בשל מצב רפואי; שירותים מסוימים לבדיקת זכאות להחזר מס; שירותי טלפוניה ואינטרנט ושירותים מסוימים בתחום השידורים והתוכן; שירותים מסוימים הנוגעים לנתוני אשראי; עסקאות מתמשכות לשירותי תיקונים ותחזוקה; עסקאות מתמשכות למתן שירותי רפואה; וכן עסקאות להספקת גז.
רף של 750 ש"ח כתנאי לתחולת החוק
ביחס לעסקאות הכפופות לסעיף 16ד, חובת ההקלטה חלה כאשר מחירה הכולל של העסקה הוא 750 ש"ח לפחות, בין אם העסקה נכרתה בסופו של דבר ובין אם לאו.
לצורך בחינת הסכום, החוק קובע מנגנון חישוב רחב. בין היתר, מובאים בחשבון סכומים לתשלום בגין עסקאות נוספות שנעשו בעקבות השיווק. בעסקה מתמשכת לתקופה בלתי קצובה נבחן סך התשלומים השנתי, ובעסקה מתמשכת לתקופה קצובה נבחן סך התשלומים לכל תקופת ההתקשרות.
בנוסף, כאשר סכום העסקה עדיין אינו ידוע במועד השיחה, קובע החוק כי יראו אותה, לצורך תחולת ההסדר, כעסקה שמחירה הכולל הוא 750 ש"ח לפחות. לפיכך, העובדה שבמהלך השיחה טרם נקבע המחיר הסופי אינה שוללת כשלעצמה את תחולת חובת ההקלטה.
חובת העוסק להודיע לצרכן על ההקלטה
לצד עצם הקלטת השיחה, החוק מטיל על העוסק חובת גילוי ברורה.
בתחילת כל שיחה שעליה חל ההסדר, על העוסק להודיע לצרכן כי השיחה מוקלטת וכן ליידע אותו כי הוא זכאי, אם יבקש זאת, לקבל מהעוסק את השיחה המוקלטת בהתאם להוראות החוק.
מדובר בחובה עצמאית, ומשכך לא די בכך שהעוסק מפעיל מערכת הקלטה ברקע. עליו גם לוודא כי הצרכן מקבל בתחילת השיחה את המידע בדבר עצם ההקלטה ובדבר זכותו לקבלה.
כמה זמן חייב העסק לשמור את הקלטת השיחה?
החוק מבחין בין שיחה שבעקבותיה נכרתה עסקה לבין שיחה שלא הבשילה לכדי עסקה.
אם נכרתה עסקה, על העוסק לשמור את הקלטת השיחה במשך שנתיים לפחות ממועד ביצועה. אם לא נכרתה עסקה, על העוסק לשמור את ההקלטה במשך שישה חודשים לפחות ממועד ביצוע השיחה.
ככל שהצרכן ביקש לקבל את ההקלטה והמועד למסירתה חל לאחר תום תקופת השמירה, על העוסק להמשיך ולשמור אותה עד למועד מסירתה בפועל.
זכות הצרכן לקבל את הקלטת השיחה
אחד החידושים המרכזיים בתיקון הוא עיגונה המפורש של זכות הצרכן לקבל לידיו את הקלטת השיחה.
צרכן רשאי לבקש מעוסק למסור לו כל שיחה מוקלטת שהוא היה צד לה ושמורה בידי העוסק בהתאם לחוק, וכן לקבל פירוט בכתב בדבר מועדי השיחות.
כאשר הבקשה הוגשה במהלך תקופת השמירה הקבועה בחוק, על העוסק למסור לצרכן את ההקלטה או את פירוט מועדי השיחות בתוך 10 ימי עסקים ממועד הבקשה, וככלל, ללא תשלום. כאשר הצרכן מבקש פעם נוספת את אותה הקלטה או את אותו פירוט, רשאי העוסק, בכפוף להוראות החוק, לגבות תשלום בגין המסירה הנוספת.
גם אם תקופת השמירה כבר הסתיימה אך ההקלטה עדיין מצויה בפועל בידי העוסק, החוק מסדיר את זכות הצרכן לבקש את מסירתה.
מה קורה כאשר העסק אינו מוסר את ההקלטה?
זהו אחד ההיבטים המשמעותיים ביותר בתיקון החדש.
המחוקק לא הסתפק בקביעת חובה להקליט ולמסור את השיחה, אלא הצמיד לאי מסירת ההקלטה השלכות ראייתיות משמעותיות במסגרת הליך אזרחי.
כאשר עוסק אינו מוסר לצרכן שיחה מוקלטת או פירוט מועדי שיחות שהצרכן ביקש לקבל בהתאם להוראות החוק, יראו את העוסק בהליך אזרחי כמי שהודה בגרסתו של הצרכן לגבי תוכן השיחה או לגבי עצם קיומה.
עם זאת, מדובר בחזקה שניתן לסתור בנסיבות המתאימות. בית המשפט רשאי לאפשר לעוסק לסתור את גרסת הצרכן אם שוכנע כי היה הצדק סביר לאי מסירת ההקלטה או פירוט מועדי השיחות, ובכלל זה כאשר השתכנע שהשיחה כלל לא התקיימה או שקיים טעם מיוחד אחר המצדיק זאת.
בנוסף, עוסק שלא מסר את ההקלטה כנדרש לא יהיה רשאי, ככלל, להגיש לאחר מכן כראיה בהליך האזרחי את ההקלטה, את תמליל השיחה או את פירוט מועדי השיחות. הגשתם תתאפשר רק ברשות בית המשפט ולאחר שזה השתכנע כי היה הצדק סביר למחדלו של העוסק.
להוראות אלה עשויה להיות משמעות רבה בתביעות צרכניות שבהן קיימת מחלוקת עובדתית ביחס לדברים שנאמרו בעל פה. מקום שבו בעבר עשויה הייתה לעמוד גרסת הצרכן אל מול גרסת העסק או נציגו, התיקון יוצר מנגנון שעשוי להעניק משקל משמעותי להתנהלות העוסק ביחס להקלטה ולבקשה למסירתה.
אכיפה ועיצומים כספיים
התיקון אינו מסתפק בהשלכות הראייתיות. במסגרת החוק תוקנו גם הוראות האכיפה המינהלית של חוק הגנת הצרכן, כך שהפרת החובות החדשות עשויה לחשוף את העוסק לעיצומים כספיים.
בין היתר, נקבעו כהפרות מקרים שבהם עוסק לא הקליט שיחה שהיה עליו להקליט; לא הודיע לצרכן בתחילת השיחה כי היא מוקלטת וכי הוא זכאי לקבלה; לא שמר את ההקלטה כנדרש; לא מסר לצרכן את ההקלטה או את פירוט מועדי השיחות; או גבה תשלום בניגוד להוראות החוק.
לפיכך, להפרת ההסדר החדש עשויות להיות השלכות הן במישור היחסים שבין הצרכן לעוסק והן במישור האכיפה המינהלית.
החובות החדשות חלות גם על בנקים, חברות ביטוח וגופים פיננסיים
במסגרת תיקון 74 תוקנו גם חוקים נוספים ונקבעו הסדרים מקבילים ביחס לגופים מפוקחים שונים.
כך, בין היתר, נקבעו חובות הקלטה, שמירה ומסירה ביחס לשיחות טלפון יזומות של תאגידים בנקאיים, מבטחים וסוכני ביטוח ונותני שירותים פיננסיים מסוימים. גם בהסדרים אלה נקבעה זכותו של הלקוח לקבל את הקלטת השיחה ופירוט מועדי השיחות בתוך 10 ימי עסקים, לצד השלכות ראייתיות במקרה שבו ההקלטה אינה נמסרת כנדרש.
מדובר אפוא במהלך חקיקתי רחב יותר, המבקש לחזק את יכולתו של לקוח לקבל תיעוד של שיחות שיווק ומכירה שנוהלו עמו בתחומים שבהם למידע שנמסר בעל פה עשויה להיות משמעות כלכלית ומשפטית ניכרת.
מתי נכנס תיקון 74 לתוקף?
חוק הגנת הצרכן (תיקון מס' 74), התשפ"ו-2026 פורסם בספר החוקים ביום 22.7.2026. החוק קובע כי תחילתו שמונה חודשים מיום פרסומו, דהיינו ביום 22.3.2027.
לצד זאת, נקבעה אפשרות לדחות את מועד התחילה, באישור ועדת הכלכלה של הכנסת ובתנאים שנקבעו בחוק, בתקופות נוספות שלא יעלו במצטבר על ארבעה חודשים, אם טרם הושלמה ההיערכות ליישום ההוראות.
לתיקון נקבעו גם הוראות מעבר בעלות חשיבות מעשית. ביחס להקלטות מסוימות שכבר שמורות בידי העוסק ביום פרסום החוק, וכן להקלטות שהעוסק מקליט ושומר בתקופה שמיום הפרסום ועד יום התחילה, נקבעה חובה להמשיך ולשמור אותן בהתאם להוראות המעבר שבחוק. מכאן שעבור עוסקים מסוימים, ההיערכות המעשית לתיקון אינה עניין שניתן בהכרח לדחות עד לחודש מרץ 2027.
המשמעות המעשית לצרכנים ולעסקים
תיקון 74 לחוק הגנת הצרכן צפוי להשפיע באופן משמעותי על מחלוקות צרכניות המתבססות על שיחות טלפוניות. במקרים שבהם צרכן טוען כי הובטח לו מחיר מסוים, כי נמסרו לו תנאים שונים מאלה שיושמו בפועל, כי הוצג בפניו מצג שהוביל להתקשרות או כי לא נמסר לו מידע מהותי, הקלטת השיחה עשויה להוות ראיה מרכזית לבירור המחלוקת.
מבחינת הצרכן, כאשר מתעוררת מחלוקת ביחס לתוכן שיחה שעליה חל החוק, קיימת חשיבות להגשת בקשה ברורה ומתועדת לקבלת ההקלטה ופירוט מועדי השיחות ולשמירת תיעוד של עצם הבקשה ומועד שליחתה.
מבחינת העוסקים, התיקון מחייב היערכות שאינה מסתכמת בהתקנת מערכת להקלטת שיחות. יש לבחון את תחולת החוק על פעילות העסק, את אופן שמירת ההקלטות ואיתורן, את נוסח ההודעה הנמסרת לצרכן בתחילת השיחה, את הנהלים לקבלת בקשות למסירת הקלטות ואת היכולת להשיב לבקשות בתוך המועד הקבוע בחוק, והכול תוך עמידה גם בהוראות דיני הגנת הפרטיות.
בסופו של דבר, התיקון מבקש להתמודד עם מצב שכיח שבו קיימת מחלוקת בין צרכן לעוסק ביחס לדברים שנאמרו בשיחת טלפון, בעוד שהתיעוד מצוי בשליטתו של צד אחד בלבד. חובת ההקלטה, זכות הצרכן לקבל את השיחה וההשלכות שנקבעו לאי מסירתה עשויות לצמצם את פערי המידע ולשנות את אופן בירורן של מחלוקות צרכניות מסוג זה.
משרדנו עוסק בדיני הגנת הצרכן ובתובענות ייצוגיות ומעניק ייעוץ וייצוג משפטי לצרכנים ולעוסקים בסוגיות הנוגעות להפרת הוראות חוק הגנת הצרכן, הטעיה צרכנית, חובות גילוי והתנהלות מסחרית מול צרכנים. כמו כן, משרדנו מלווה חברות ועסקים בבחינת הוראות הדין החלות על פעילותם ובהתאמת התנהלותם לדרישות רגולטוריות חדשות.
אין באמור לעיל כדי להוות ייעוץ משפטי או חוות דעת, או תחליף לייעוץ משפטי אצל עו"ד. האמור לעיל אינו אלא תיאור כללי בלבד ולא מחייב של הנושא. בכל מקרה ספציפי יש לפנות לקבלת ייעוץ משפטי מעורך דין.
